【Amazon転売】トラブルにならない返品クレームへの対処法
【Amazon転売】トラブルにならない返品クレームへの対処法
副業を始めようと考えている方のなかには、Amazon転売に興味がある方も多いのではないでしょうか。しかし、Amazon転売などの物販ビジネスでは、購入者からの返品クレームというトラブルは避けて通れないものです。返品クレームには、しっかりと対処していくことが、物販ビジネスでの成功の秘訣です。しかし、返品クレームのなかには、悪質なクレームが含まれていることも事実です。
今回は、Amazon転売における返品トラブルの対処法と、悪質なクレームへの対処法をご紹介します。
Amazon転売における返品や交換の条件とは？
Amazonでは返品や交換の手続きは30日以内に完了しなければなりません。Amazonでは返品や交換の受付期限は商品が購入者に届いてから30日以内となります。この期間内では全額返金ができますが、30日を過ぎてしまうと返金額は20%減額されてしまうため、返品や交換には迅速な対応が必要となります。
Amazon転売を副業として始めた人のなかには、商品が返品されてしまうことをリスクやデメリットと考えてしまう方も多いのではないでしょうか。しかし、返品や交換は一定の確率で発生します。Amazonで転売をするならば、基本的に返品を受け入れることがおすすめです。
不良品など商品トラブルによる返品や交換の場合
Amazonでは購入者は実際の商品を見ずに、写真や説明文から購入の判断をします。そのため、手元に商品が届くまでは不良品かどうかなどわかりません。出品したあなたに悪意がなく、新品の商品を発送したとしても、中身が不良品の場合もあります。購入者の方が届いた商品を開封してみると壊れてしまっていたり、使用してみると不良品であったりというような商品トラブルが発生することもあるのです。
このような不良品や商品トラブルに対しては、商品に問題があるならば適切に対応することが大切です。返品して購入者に返金手続きを行うのか、新しい商品に交換をするのか、購入者と相談しながら決めましょう。
なお、不良品などの商品トラブルによる返品や交換の場合は、開封後であったとしても購入者が送料や手数料を負担する必要はありません。Amazonや配送業者、出品者側の負担となりますので覚えておきましょう。
購入者都合による返品や交換の場合
不良品などの商品トラブルが発生し、出品者側に問題がある場合には、返品や交換の対応をしなければならないと思うでしょう。一方で、購入者都合の場合では理不尽な理由も含まれているため、受け入れるべきか迷うこともあるかもしれません。
例えば、「商品のイメージが違う」「商品のサイズが合わない」といった購入者都合で返品や交換を受けることがあります。
このようなときも、まずは冷静に購入者に対応して交渉をしていくことが大切です。理不尽だからといって、返品を一方的に拒否してしまうと、購入者だけではなくAmazonからの信頼も失ってしまうことになりかねません。今後も長く副業を継続していくためにも、親身に対処していくことをおすすめします。
また、購入者都合による返品は未使用かつ未開封であれば全額返金されます。しかし、開封済みの場合、返金額は商品代金の50%となってしまいます。開封済みかどうかについては、梱包を開封し商品タグを外してしまった場合や、部品などのビニール包装が開封されている場合も開封済と判断されます。
そのため、「開けてみたら、イメージと違ったから返品したい」としても返金額は50%となります。加えて、配送料や手数料は、開封や未開封に限らず購入者の負担となります。他のサイトで安い商品を見つけたからすぐに返品するというような場合でも、配送料や手数料でマイナスになってしまいますので、あなたが仕入れる際にも注意が必要です。
Amazon転売における「不具合」と「購入者都合」の返金や交換の違い
不具合や商品トラブルなどの返品や交換と、購入者都合の返品や交換の場合では、前述のように配送料や手数料の自己負担の有無に違いがあります。これはFBAを利用したときの違いとなります。
FBAとは「フルフィルメントby Amazon」の略です。フルフィルメントとは、一般的にはECで商品が注文されてから消費者に商品が届くまでの業務全般のことをいいます。FBAでは、Amazonが出品者から在庫商品を預かり、商品が売れたときにAmazonが梱包から発送まで行います。AmazonはFBA専用の倉庫を持っているため、24時間365日いつでも対応が可能となります。
FBAを用いたAmazon転売では開封済みの商品であっても、不具合などの商品トラブルが原因であれば、購入者の配送料や手数料の負担はゼロになります。そのため、購入者のなかには本当の理由が「商品のサイズが合わない」であったとしても、損をしたくないから不良品として返品してしまおうと考える人もいるのです。
また、FBAでは購入者による破損も出品者が負担しなければならないため注意しましょう。FBA商品の返品ではAmazonの倉庫内での破損や、輸送中のトラブルは保証されています。しかし、購入者が商品を破損させてしまった後の返品では、Amazonから保証を受けることはできません。そのためFBAは出品者に返品負担がありますので注意しておきましょう。
Amazon転売における返品トラブルへの対処法
あなたが副業として物販ビジネスで稼いでいくためには、返品トラブルへの対処法を知っておく必要があります。不良品であっても、購入者都合であっても、自分の損失を最小限にしていくにはどうすればよいのでしょうか。
ここでは、返品トラブルへの負担を減らすための対処法を解説していきます。
Amazonへの返品対応の前に返品理由の確認をする
Amazon転売で商品が返品されたときは、返品理由を確認しましょう。Amazonでは原則として30日以内の返品や交換が可能です。そのため、購入者が使用後に「商品のイメージと違う」と思ったときにも返品することができるのです。商品の返品理由は、Amazonセラーセントラル画面から確認することができます。
返品理由として確認しておきたいことは、「商品の状態」に表示される「販売可」、「破損」、「開封済み」という項目です。
「販売可」であれば、そのまま在庫として他の方に購入してもらうことができます。また、「破損」であれば、Amazonの倉庫や配送会社での破損が原因となる返品です。そのため、商品代金をAmazon側が保証してくれることになります。
一方で、副業としてAmazon転売を始めている方にとって最も負担となるのが「開封済み」の場合です。開封後の返品は、新品であった商品が中古として手元に残ってしまうため、出品側のコストとなってしまいます。
Amazon転売における返品トラブル対応の手順
まずは、返送依頼の手続きを行いましょう。購入者からAmazonに返品された商品は、返送依頼によって出品者であるあなたの元へ戻ってくることになります。もし、「販売可」ではない商品をそのままにしてしまうと、保管料がかかってしまいます。セラーセントラルのトップ画面の設定から、商品の自動返送を選択しておきましょう。
次に、返送された商品があなたの元に戻ってきたら、商品の状態を確認してください。「開封済みかどうか？」「動作は正常か？」「商品に傷はないか？」といった点を確認していきましょう。未開封であれば新品として再度出品することも可能ですが、開封済みや、動作が正常に動かない場合、商品に傷がある場合は中古品となるため注意しましょう。
Amazonの返品対応で誤って返金処理をしてしまったときは？
商品の状態の確認だけではなく、返金手続きも必要になります。
返金の手順としては、まず、Amazonセラーセントラルの注文画面から返金対象の商品を検索します。次に、「返金を実行」のボタンをクリックします。そして、返金額は「全額」か「一部」のどちらかを選択していきます。
しかし、Amazonでは購入者に返金処理が完了している商品については、返金をキャンセルすることができません。ただし、返金ステータスが保留中であれば「この注文にあるすべての商品をキャンセルします」をクリックすることで返金をキャンセルすることができますので、覚えておきましょう。
もし、返金処理が完了してしまった後に返金をキャンセルしたいのであれば、購入者に連絡を取りAmazonから再度クレジットカード請求をしても良いか同意を得なければなりません。同意を得られた場合、購入者からAmazonカスタマーサービスへ再請求依頼をしてもらう必要があります。
トラブルの元のとなる悪質なクレーマーとの付き合い方
Amazon転売を含め、副業として物販ビジネスを続けていくと、悪質なクレーマーに出くわすこともあります。悪質なクレーマーとは出品者であるあなたに非がないにも関わらず、言いがかりをつけてくるような人です。不良品や商品トラブルなど、こちらに非があるときには、返品や交換といった対応をしていけばよいのですが、悪質なクレーマーとなると、対処法を間違えた場合さらに状況が悪化してしまうことがあります。
悪質なクレーマーに出くわした場合の対処法としては、「相手にしない」ことが重要です。気をつけてほしいのは「相手にしない」というのは「無視をする」ことではありません。クレームに対しまともに取り合わないという意味です。
あなたがもし、副業としてAmazon転売を始めたばかりであれば、悪質なクレームを受けたときに、そのクレーマーと言い争ってしまうかもしれません。悪質なクレーマーに応戦することはやめてください。悪質なクレーマーとの戦いは時間と労力の無駄であり、そのクレーマーが悪い評価を拡散する可能性もあります。
そのため、悪質なクレーマーに遭遇してしまったら冷静に判断し、返品や交換などの対応をしていきましょう。悔しいかもしれませんが、送料や手数料が発生してコストがかかったとしても、出品者側で負担してその場を丸く収めることが大切です。
返品クレームへの対処法
物販ビジネスで起こりうる悪質クレームの大半は、以下の３つに当てはまると思います。
- 商品が予想と違うから返品したい
- 商品が壊れていた・消費品が傷ついていたから返品したい
- 商品が届いたが、やっぱりいらないから返品したい
副業初心者の方が、それぞれどのように対応していくのがよいのか解説していきます。
返品クレーム①：商品が予想と違うから返品したい
「商品が予想と違うから返品したい」というクレームは、商品画像と実際に購入した商品が違う場合に起こります。クレームが起こる原因としては、商品画像を過度に加工してしまい、購入者が期待しすぎてしまったことが挙げられます。しかし、購入者が返品したいとしても、必ずしも返品に応じる必要はありません。
まずは、購入者に返答し反応を見てみましょう。例えば「ディスプレイ環境によって商品写真の色合いが若干異なる可能性がある」ということを伝えてみることも１つの手です。
しかし、それでも購入者から返品してほしいと言われた場合には、返品対応を行ったほうが賢明です。何度も購入者の返品に対応しない旨を伝えてしまうと、トラブルを引き起こしかねません。
返品クレーム②：商品が壊れていた・商品が傷ついていたから返品したい
商品が壊れている場合や商品に傷がついていた場合は、出品者側の責任です。商品の状態に自信があり対応に問題がないと思ったとしても、返品や交換にはなるべく早く応じましょう。
なぜなら、たとえあなたに非がなかったとしても、倉庫での管理状態の悪さや配送中のトラブルで壊れてしまったという可能性もあるからです。そのような場合は、出品者側にも梱包が甘かったなどの問題が少なからずあります。
もしかしたら、悪質なクレーマーからの言いがかりかもしれませんが、証明する方法がないため素直に返品や交換に対応するほうが無難です。前述のように悪質なクレーマーだった場合は「相手にしない」ことが重要です。そのため、こちらに非がないとしても、悪質なクレーマーに悪い評価を拡散されてしまわないように速やかに対応していきましょう。
返品クレーム③：商品が届いたが、やっぱりいらないから返品したい
こちらは購入者の都合によるクレームとなります。そのため、返品や交換に応じる必要はありません。あなたが副業としてAmazon転売をしている目的は収入を得るためです。購入者に届けるためにコストや時間を使っていますので、購入者の身勝手な理由での返品や交換に応じていては損をしてしまいます。
そのような場合には、「商品の初期不良を除き、お客様都合での返品や交換はお断りしております」という旨を伝えてみてはいかがでしょうか。
それでも、返品や交換を求めてくる場合には、「送料や手数料は購入者の負担になる」ということを伝えましょう。購入者のなかには、タダで返品や交換ができると思っている人も多いため、返品とならない可能性も高いです。なぜなら、購入者としても送料や手数料が発生するとなると購入前より損をしてしまうことになるからです。
悪質なクレーマーの可能性もあるため、少し不安に思うかもしれませんが、あくまでも副業として収入を得るために出品していますので、こちらに非がなければ毅然とした態度で接していきましょう。
Amazon転売でトラブルを避けつつ、物販ビジネスで成功する方法とは？
Amazon転売では返品や交換は少なからず発生します。ですが、そのような転売トラブルは減らすことができます。特に、「商品がイメージと違った」というような購入者都合での返品は避けることが可能です。
例えば、返品や交換を防ぐため、注文確定後に送信するメールに「ご注文の商品はお取り寄せ商品のため、イメージの違いやサイズ違いによる返品はお受けすることができません」など、一言加えてみてはいかがでしょうか。そうすることで、購入者は返品を諦めようという気持が高くなる可能性があります。
初心者の方が副業で始める場合にもおすすめの物販（物販ビジネス）ですが、返品クレームなどで失敗しないために知っておきたいことは「成功するための正しい知識をつけること」です。
物販（物販ビジネス）で失敗する方々の多くが、商品・製品のリサーチ不足や不勉強、継続の挫折などが原因で、市場から撤退しています。当サイトのLINE公式アカウントでは、物販（物販ビジネス）・転売で稼ぐ一流のノウハウを持つ運営による、最新情報の共有を現在無料で行っております。
アフィリエイトや物販（物販ビジネス）で成功したいとお考えの方は、この機会にぜひLINE登録をしてみてください。
